Ik heb bijna 15.000 regels aan data geanalyseerd

Het onderzoek van Noah Op ten Berg (afgestudeerd Finance & Control) is indrukwekkend en won niet voor niets de prijs voor Beste Onderzoek tijdens de Comakershipsverkiezing 2021. Om inzicht te krijgen in de huidige kosten per individuele polis, analyseerde Noah duizenden data-entry's. Op basis van deze resultaten heeft hij een advies geschreven om de prestaties van levensverzekeraar Lifetri te verbeteren. Een advies dat volgens de opdrachtgever zelfs beter is dan het werk van vele ingehuurde consultants!

‘Ik wilde graag afstuderen bij een financiële instelling, omdat ik daar nog geen ervaring had opgedaan. Lifetri houdt zich bezig met langetermijnverplichtingen om daar rendement uit te halen, dus dat was een perfecte match. Door de overname van diverse klantenportefeuilles is Lifetri snel gegroeid. De afdeling Operations heeft door deze ontwikkeling de taak gekregen om de verschillende portefeuilles samen te voegen tot één functionerend systeem. De eerste vraag die voor mij op tafel kwam was hoeveel één enkele polis kost. Er werd wel rendement op behaald, maar hoeveel het exact kostte was niet zichtbaar. Ik besloot daarom al de handelingen die bij een polis horen uit te splitsen, omdat je binnen al die handelingen dingen kan veranderen. Als je bijvoorbeeld weet dat papieren acceptgiro’s heel duur en milieuonvriendelijk zijn, dan kan je dat verbeteren. Dat is niet alleen gunstig voor het bedrijf, maar ook voor de consument omdat de kostenbesparing doorberekend wordt.’

Dure handelingen op een rijtje zetten

‘Ik begon met het verzamelen van een hele hoop gegevens uit een uitdraai van alle klantenservicetickets. Dat waren bijna 15.000 regels aan tijden, codes en polisgegevens. Dat heb ik uitgesplitst op activiteit, zoals verwerkingstijd per klantvraag. Want hoeveel tijd kost een adreswijziging of het doorvoeren van een scheiding? Het is daarbij belangrijk om te kijken naar het volume van dergelijke aanvragen, want dan kun je de totale kosten goed berekenen en in perspectief zetten. Uitkeren blijkt de meeste manuren en kosten met zich mee te brengen, vaak doordat de documenten verkeerd worden ingevuld door de klant of uitvaartverzorger. Door dit eenvoudig uit te leggen in een roadmap, wordt het proces simpeler en zijn er minder interacties nodig. Nu Lifetri weet wat de dure processen zijn, kunnen ze daar beter op inspelen. Verschillende afdelingen zijn daar al mee bezig.’

Vooruitlopen op de huidige theorie

‘De theorie die ik heb gebruikt, activity based costing, wordt voornamelijk gebruikt bij industriële bedrijven. Daar wordt er per activiteit, zoals het zagen van een plank, gekeken wat er bespaard kan worden. Ik heb dat toegepast op processen, iets wat nauwelijks gedaan wordt. Het werken met gegevens vond ik erg leuk. Ik moest zelf verzinnen wat ik wilde weten en moest iets formuleren zonder referentiekader. Dat had ik nog nooit eerder gedaan. Om het vervolgens goed op te schrijven was wel lastig. Mijn stuk was te lang en gedetailleerd, dus ik ben er lang mee bezig geweest om het rapport in te korten. Mijn begeleider Annemarie Spaas weet gelukkig heel veel van het onderwerp af, dus dat hielp.’

Onderzoek maakt nu deel uit van de lesstof

‘De eerste drie maanden was er weinig progressie in mijn onderzoek. Doordat ik door de lockdown veel thuis zat, was het moeilijk contact te leggen. Ondanks dat had mijn manager wel vertrouwen in mij. Uiteindelijk kreeg ik meer feeling voor het onderzoek doordat ik fysiek kon meekijken. Ook de deadline naderde én ik kreeg een baan aangeboden op de afdeling overlijdensrisicoverzekeringen, wat ik naast mijn premaster Accountancy & Control aan de Universiteit van Amsterdam kon doen. Dat mijn onderzoek nu als voorbeeld wordt gebruik in de lessen Cost Accounting bij de opleiding, is wel een hele eer!’