Nu begrijp ik je en doe ik mee

Begrijpelijke taal voor alle burgers door het versterken van schriftelijke communicatie van professionals: Naar een inclusieve samenleving!

• Lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg
• Betrokken onderzoekers: Jeanet van de Korput(opent in nieuw tabblad), Lalash Tahir(opent in nieuw tabblad), Jessica Slijpen(opent in nieuw tabblad)
• Status: afgerond project
• Partners: Hogeschool Zuyd, Hogeschool Saxion, gemeente Almere, stichting De Schoor, Humanitas, VMCA

Het belang van begrijpelijke taal

Binnen de samenleving en de hulpverlening wordt dagelijks schriftelijk of via een digitale omgeving gecommuniceerd met burgers om ze te informeren, te betrekken en aan te zetten tot participatie. Helaas heeft 18% van alle Nederlanders structureel moeite met het begrijpen van alledaags taalgebruik. In Almere en de provincie Flevoland leven in verhouding met de rest van Nederland meer mensen die moeite hebben met het begrijpen van alledaagse taal en nog meer met taalgebruik dat door de overheid, publieke sector en hulpverlening wordt gebruikt. Hierdoor kan een deel van de mensen niet volwaardig meedoen.

Om te participeren in de samenleving is helder taalgebruik essentieel. Mensen die moeite hebben met taal vinden minder snel een baan, leven minder gezond en hebben minder grip op hun geldzaken. Burgers die taalboodschappen niet begrijpen en negatieve emoties ervaren, haken af, voelen zich niet verbonden en raken in de problemen omdat ze de ingewikkelde samenleving niet aankunnen. Dit werkt ook door in het verdere samenwerkingsproces tussen burgers en professionals.    

Taalboodschappen zouden zo geformuleerd moeten zijn dat burgers deze begrijpen, zich verbonden voelen en zelfstandig tot handelen kunnen komen, zonder dat dit leidt tot nieuwe hulpvragen of het versterken van de schriftelijke en digitale communicatie van professionals.

Drie hogescholen onderzochten met professionals én burgers in de publieke sector, zorg, - en welzijnsorganisaties hoe taalboodschappen versterkt kunnen worden om tot begrijpelijke taal te komen die (1) acceptabel is voor burgers, (2) professionals en burgers verbindt om gezamenlijk tot betekenis te komen en (3) burgers versterkt in eigen regie en kracht waardoor zij handelingsopties zien.  

Dit heeft geleid tot de onderzoeksvraag:  
Op welke wijze kunnen professionals begrijpelijke taal in schriftelijke en digitale communicatie met burgers hanteren en duurzaam inzetten zodanig dat mensen zich gezien en begrepen voelen en daadwerkelijk actie durven, kunnen en willen ondernemen? 

Meer specifiek hebben we onderzocht:  

1. Welke combinatie van talige, visuele en sociale strategieën die professionals in hun schriftelijke en digitale communicatie hanteren, draagt bij aan begrijpelijke taal?  
2. Hoe geïnformeerd en bejegend voelen burgers zich en zien zij handelingsopties als professionals begrijpelijke taal hanteren? 
3. Hoe kan de professional evidence-based inzichten combineren met wensen van burgers met betrekking tot begrijpelijke taal om hierin een onderbouwde keuze te maken? 

Onderzoeksmethode

Om de vraagstelling te beantwoorden, werd een praktijkgericht onderzoek uitgevoerd volgens de principes van participatief actie-onderzoek en een procesevaluatie gedaan conform het MRC-procesevaluatie framework (Moore, G.H. et al. 2015). Hierdoor zijn onderzoek en actie systematisch met elkaar verbonden en wordt in co-creatie praktische kennis gegenereerd die direct kan worden toegepast. 

Uitvoering en resultaten

Dit project is uitgevoerd door drie hogescholen: Windesheim (Almere), Zuyd (Limburg) en Saxion (Ede) gedurende 2,5 jaar in samenwerking met Gemeente Almere, maatschappelijke welzijnsorganisaties, woningcorporaties, en zorginstellingen.  

In dit onderzoek is de huidige communicatieaanpak in de drie verschillende contexten in schriftelijke communicatie in kaart gebracht. Naast de taalboodschappen zelf, is er ook oog geweest voor de context waarin de brief wordt verstuurd, het moment wanneer de brief wordt gestuurd en de toon en manier waarop de lezer wordt aangesproken. In co-creatie met burgers en professionals zijn verbeterde brieven ontwikkeld en getest in de praktijk. Hiernaast is er overstijgende kennis verzameld waarmee professionals burgers beter kunnen faciliteren bij het begrijpen van brieven en het effectief handelen naar wat er wordt verwacht. Dit heeft geleid tot een digitale schrijfwijzer en een infographic voor professionals. 

Download of bekijk hier:

• Schrijfwijzer - Begrijpelijke brief interactief
• Richtlijn voor professionals in de context Almere
• Infographic Schrijfwijzer begrijpelijke brief
• Artikel intranet gemeente Almere - Brievenproject
• Artikel in magazine Flevi's Kenniswerkplaats Jeugd - Onduidelijke overheidscommunicatie(opent in nieuw tabblad)
• Artikel in Sociale Vraagstukken(opent in nieuw tabblad)
• Artikel in Binnenlands Bestuur(opent in nieuw tabblad)

Meer weten? 

Neem contact op met: Jeanet van de Korput(opent in nieuw tabblad)